Est-il judicieux d'externaliser l'intégralité des processus métier à des sociétés tierces ? Par exemple, en raison d'un manque de compétences appropriées ou pour rationaliser les structures d'une entreprise ? Pour moi, il s'agit d'une question classique « oui mais » qui nécessite un point de vue indépendant de l'extérieur. Le fait est qu'il n'y a pas de réponse générale à cette question. Denn Externalisation des processus métier (BPO) est une décision d'entreprise stratégique et complexe qui doit être mise à l'épreuve.
Les raisons de l'externalisation des processus commerciaux peuvent être multiples : certaines entreprises sont attirées par les conditions économiques plus favorables et par la possibilité d'externaliser les risques vers le fournisseur de services sous contrat. Certaines entreprises ne disposent pas des connaissances spécialisées requises pour certains processus commerciaux au sein de leur propre entreprise. Ou bien ils sont en phase de croissance mais ne sont pas encore assez grands pour fournir ces connaissances en interne. Cependant, selon mon expérience, le principal problème réside dans l'incertitude étonnante quant aux processus métier qui devraient être externalisés en premier lieu.
Les entreprises qui envisagent d'externaliser leurs processus métier doivent d'abord connaître leur cœur de métier. Étonnamment, de plus en plus d'entreprises rencontrent des difficultés que prévu.
Il y a quelques années, j'ai accepté un mandat pour une entreprise. L'externalisation complète des processus métier à un grand fournisseur de services informatiques était prévue. L'activité principale et les compétences associées, en revanche, devraient rester internes. Au cours de l'analyse, il est apparu que les compétences de base de l'entreprise n'étaient pas suffisamment prises en compte. L'externalisation des processus de support traditionnels vers des pays plus rentables s'est également révélée plus complexe que prévu. Au moment où j'ai démissionné de mon mandat, le nombre de processus éligibles au BPO avait donc déjà considérablement diminué, tandis que l'incertitude quant à la voie à suivre s'était accrue.
L'externalisation des processus métier doit être revue avant toute prise de décision. La condition préalable est une analyse complète des compétences clés réellement requises et de celles réellement disponibles dans l'entreprise. Ce n'est qu'avec ces connaissances qu'il est possible de redéfinir ou d'adapter les processus. Dans un cas ou dans un autre, il est peut-être judicieux de recruter des spécialistes supplémentaires pour les activités principales et d'élargir le savoir-faire interne, même si cela peut devenir essentiel sur un marché du travail de plus en plus axé sur la demande. Et il est peut-être tout aussi utile d'accéder à un savoir-faire externe pour les processus standard. Il convient ensuite de s'assurer que les risques associés, tels qu'une flexibilité réduite, restent gérables.
L'externalisation des processus métier constitue désormais un élément important de la transformation numérique. La raison : outre les processus métier, l'infrastructure informatique nécessaire est également transférée à des sociétés tierces. Il y a quelques années à peine, la comptabilité et les fiches de paie en particulier ont été externalisées à des sociétés tierces. Aujourd'hui, les achats, les ressources humaines, la logistique, le marketing et d'autres domaines de l'entreprise sont également des candidats potentiels pour le BPO. Mais ce qui semble tentant (« structures allégées », « efficacité accrue », « risques réduits ») présente souvent des inconvénients. Il est donc d'autant plus important de ne prendre des décisions stratégiques d'une telle envergure qu'après une analyse et une réflexion différenciées.
